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Uma Pesquisa de Satisfação é composta por um formulário enviado para Clientes após finalização de uma Ordem de Serviço. As respostas coletadas destas pesquisas podem ser utilizadas para construção de Indicadores de Desempenho - KPI's.
Para utilizarmos Pesquisas de Satisfação no Supravizio, devemos seguir basicamente os seguintes passos:
1. Cadastrar Grupos de Questão
2. Cadastrar Questões de Pesquisa
3. Cadastrar Classes de Pesquisa de Satisfação
O cadastro de Grupos de Questão é possível através do seguinte caminho Processo | Processos | Pesquisa de Satisfação | Grupos de Questões:
Caminho para acesso a tela
Para inserir um novo grupo, basta clicar em Novo na tela de listagem.
Cadastro de Pesquisa
Após preencher a Descrição do Grupo de Questões, clique na aba Escore Questão e preencha as opções de respostas disponíveis neste grupo.
Dados de Pesquisa (Escores)
O cadastro de Grupos de Questão está disponível do seguinte caminho Processo | Processos | Pesquisa de Satisfação | Questões de Pesquisa.
Para realizar um novo cadastro, basta clicar em Novo na tela de listagem:
Cadastro de Questões
Ao cadastrarmos uma Questão de Pesquisa, associamos com um Grupo de Questões:
Associação de Questão ao Grupo
O cadastro de Grupos de Questão está disponível do seguinte caminho Processo | Processos | Pesquisa de Satisfação | Classes de Pesquisa de Satisfação.
Para realizar um novo cadastro, basta clicar em Novo na tela de listagem:
Cadastro de Classe de Pesquisa de Satisfação
O campo Ativo da tela acima habilita o envio da pesquisa na finalização da Ordem de Serviço.
Associamos no cadastro da Classe de Pesquisa de Satisfação as Questões de Pesquisa necessárias:
Associação de Classe de Pesquisa de Satisfação com perguntas
Após criarmos nossas Classes de Pesquisa de Satisfação, é necessário modificarmos os processos através do Editor de Processos, indicando qual das classes desejamos gerar novas pesquisas. Isso é feito através da propriedade Pesquisa de Satisfação nos eventos finalizadores:
Finalizador com pesquisa de satisfação
Ao finalizar uma Ordem de Serviço será gerada (de acordo com o critério de percentual de envio) uma Pesquisa de Satisfação e enviado um comunicado ao favorecido (que por padrão é definido o cliente) para que responda no Portal de Processos:
Exemplo de Pesquisa de Satisfação no Portal
Após finalização, pode existir a necessidade de alteração do solicitante. Nesse caso a Ordem de Serviço deve ser reaberta e o Cliente deve ser alterado. Após isso uma nova pesquisa de satisfação será gerada e enviada ao novo avaliador enquanto a antiga será preservada.
Caso exista campo para preenchimento de Favorecido, pode ser seguido o mesmo processo acima porém ao invés de modificar o campo Cliente alteramos o campo Favorecido (A modificação do campo Cliente não acarretara no reenvio da pesquisa caso exista o campo Favorecido para preenchimento).
É possível receber mensagens de notificação pelo Supravizio informando sobre respostas a Pesquisas de Satisfação.
Por padrão, o Supravizio possui dois Tipos de Evento relacionados a Pesquisa de Satisfação:
Tipos de eventos relacionados a Pesquisa de Satisfação
Para configurar o envio de notificações, é necessário cadastrar uma mensagem a ser enviada no respectivo Evento.
Caso tenha dúvidas de como configurá-la, visite o tópico Envio de Mensagens em Eventos.
A gestão da pesquisa de satisfação pode ser feita pelo uso dos relatórios Analise de Pesquisa de Satisfação por Clientes e Satisfação de Clientes por Solucionadores.
Análise de respostas por Áreas clientes