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Um Calendário é um cadastro que contém feriados e períodos úteis de trabalho. O Calendário pode ser utilizado no cálculo de Acordos de Nível de Serviço quando este habilita o uso de feriados. O calendário é utilizado também no cálculo do Acordo de Nível Operacional servindo de referência para determinar tempos aplicados na execução de atividades. É importante que o solucionador tenha um calendário associado caso contrário o recurso terá sua disponibilidade equivalente a 24x7 (24 dias da semana x 7 dias da semana). Outra aplicação de um calendário está na apuração de indicadores de desempenho. Neste caso os calendários são utilizados para determinar a quantidade de dias úteis no mês apurado e influenciar no cálculo de ritmo.
Para acessar este cadastro utilize as opções de menu Recurso | Acordos de Nível de Serviço | Acordos de Nível de Serviço. Veja na figura abaixo que será apresentada uma tela contendo diversos registros do cadastro. Para detalhes sobre os comandos disponíveis nesta tela veja Telas de cadastros.
Tela iniciado do cadastro
Para editar um registro específico utilize um duplo clique na linha do grid ou clique no botão Visualizar:
Tela de edição do cadastro
Descrição |
Texto que descreve claramente a aplicação do Acordo de Nível de Serviço. Recomenda-se incluir o período de vigência e, quando possível, área atendida pelo Acordo.
Para este campo existem as seguintes regras:
Este campo é mantido na coluna DESCRICAO da tabela SLA. |
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Data início validade |
Data de início de validade do Acordo de Nível de Serviço. Uma Ordem de Serviço só pode ser associada a um acordo cuja data de validade seja maior ou igual a data de abertura da ocorrência.
Para este campo existem as seguintes regras:
Este campo é mantido na coluna DATA_INICIO_VALIDADE da tabela SLA. |
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Data fim validade |
Data de fim de validade do Acordo de Nível de Serviço. Uma Ordem de Serviço só pode ser associada a um acordo cuja data de fim de validade seja menor que a data de abertura da ocorrência.
Para este campo existem as seguintes regras:
Este campo é mantido na coluna DATA_FIM_VALIDADE da tabela SLA. |
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Considerar feriados no cálculo de tempo |
Indica que todos os feriados do calendário associado com o Cliente são desconsiderados no cálculo de tempo (o intervalo referente ao feriado é excluído da contagem de tempo). Para consultar o calendário do cliente acesse o cadastro da Unidade onde está localizado o cliente (campo Local no cadastro da Pessoa).
Para este campo existem as seguintes regras:
Este campo é mantido na coluna CONSIDERA_FERIADOS da tabela SLA. |
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Plano de Gestão |
Conjunto de Indicadores de Desempenho (meta e realizado) para gerenciar o cumprimento do Acordo de Nível de Serviço.
Utilizando um clique no rótulo do campo podemos acessar o cadastro do registro selecionado no controle. Se o usuário conectado possui acesso ao cadastro deste registro então é possível sua edição. |
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Publicar informações no Autoatendimento |
Permite publicar ou não informações sobre ANS no site de Autoatendimento. As informações são exibidas no Autoatendimento na página de consulta e na finalização de abertura de uma Ordem de Serviço.
Para este campo existem as seguintes regras:
Este campo é mantido na coluna PUBLICA_INFORMACOES_AA da tabela SLA. |
Horários de Serviço |
Disponibilidade de atendimento (horário de início e horário de fim) nos dias da semana. A disponibilidade é levada em consideração no cálculo do tempo restante de atendimento.
Todos os registros desta coleção de dados são mantidos na tabela DISP_ATEND. |
Órgãos atendidos |
Relação de Órgãos atendidos pelo ANS
Todos os registros desta coleção de dados são mantidos na tabela ORGAO_SLA. |
Tempos de atendimento |
Itens do Acordo do Nível de Serviço que define o tempo de atendimento de uma Ordem de Serviço. Para determinar o Acordo de Nível de Serviço o sistema compara a Ordem de Serviço e os vários Critérios de Acordos cujo Cliente possui lotação relacionada (levando-se em conta hierarquia entre Órgãos e parâmetro de incluir sub-áreas de Acordos) são comparados levando-se em consideração aquele que apresenta o menor tempo de atendimento.
Todos os registros desta coleção de dados são mantidos na tabela ITEM_SLA. |
Interrupções |
Interrupções acordadas na cronometragem do tempo total de atendimento.
Todos os registros desta coleção de dados são mantidos na tabela ACORDO_INTER_SLA. |
Processos acordados |
Processos em que o Acordo de Nível de Serviço será aplicado.
Todos os registros desta coleção de dados são mantidos na tabela APLIC_PROCESSO. |
Critério |
Forma de cálculo de Charge-back para o Acordo de Nível de Serviço.
Para este campo existem as seguintes regras:
Este campo é mantido na coluna CRIT_CHARGE_BACK da tabela SLA. |
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Valor |
Valor para cobrança pela rotina de Charge-back. Se o critério de charge-back for 'Hora' então o valor total é obtido pela multiplicação do 'Valor' pela quantidade de horas apontadas no período de apuração. Se o critério de charge-back for 'Ocorrência' então o total é obtido pela multiplicação do 'Valor' pela quantidade total de ocorrências finalizadas no período de apuração. Para o critério 'ValorFixo' o campo 'Valor' já indica o total de charge-back enquanto nos critérios 'Nenhum' ou 'Formula' não fazem uso desta informação. |
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Fórmula |
Fórmula para cálculo de Charge-back em um determinado mês. Se o critério de Charge-back for 'Fórmula' ou 'ValorFixo' então esta fórmula é executada uma única vez e deve retornar o valor para Charge-back no período, caso contrário é executada para todo item calculado e permite a modificação do valor calculado inicialmente pelo sistema. |
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Penalização |
Penalização aplicada no valor de Charge-back caso existam Ordens de Serviço em que não foi cumprido o Acordo de Nível de Serviço. Esta regra é válida somente para as opções de Charge-back 'Ocorrencia' e 'Hora'.
Para este campo existem as seguintes regras:
Este campo é mantido na coluna PENALIZACAO da tabela SLA. |
Para incluir um novo registro neste cadastro clique no botão Novo da tela iniciado do cadastro conforme a figura abaixo:
Comando para cadastrar um novo registro
Após clicar no botão Novo será exibido o diálogo de edição para preenchimento do novo registro. Assim que finalizada a edição clique no botão Salvar para gravar os dados em banco de dados.
Também é possível criar um(a) novo(a) Acordo de Nível de Serviço a partir de outra existente. Neste caso o novo registro será uma cópia completa do registro original exceto os campos de identificação e descritivo.
Para criar uma cópia de registro existente basta acessar novamente a tela de listagem do cadastro e executar o comando Copiar registro selecionado conforme figura abaixo. Repare que para acessar este comando é necessário um clique no ícone 
contido no botão de novo registro. Na figura abaixo podemos observar o comando para criação cópias de registro:
Comando para cópia de registro
Executando o comando acima é apresentada a tela de edição do registro onde é possível complementar ou modificar os campos do registro. Para concluir a inserção basta clicar em Salvar conforme instruções deste tópico.
Para remover um registro acesse a tela inicial, selecione um ou mais registros e clique no botão Apagar conforme a figura abaixo:
Comando Apagar na tela de listagem
A remoção pode também ser executada na tela de edição do registro utilizando o botão Apagar conforme a figura abaixo:
Comando Apagar na tela de edição
Não é possível remover um registro de Acordo de Nível de Serviço se este for utilizado em um dos cadastros abaixo:
| • | Item de Charge-back apurado |
Para mais informações sobre remoção de registros em cadastros veja Remoção de registros em cadastros.