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Cadastro pela Tela de Edição de Registros
Quando um Problema é Conhecido, ou seja, um problema que foi diagnosticado e identificado como um problema sem solução no momento, o especialista pode gerar um documento que será utilizado pelos solucionadores de suporte. Este documento será um artigo de conhecimento.
Para criar este cadastro acesse o no menu do Supravizio a opção Ativos | Conhecimento de acordo com a figura abaixo:
Acesso a base de conhecimento
Caso existam conhecimentos já registrados será exibida uma lista com estes Conhecimentos existentes.
Para registrar um novo Conhecimento clique em Novo e inicie o preenchimento do cadastro:
Base de conhecimento
Na imagem abaixo é possível identificar os campos necessários para gerar um novo Conhecimento:
Tela principal
Na tabela abaixo apresentamos as descrições dos campos presentes na aba Dados Principais que é exibida ao solicitar um novo cadastro de Conhecimento:
Campo |
Descrição |
Identificador |
Número sequencial gerado automaticamente para identificar o artigo da base de conhecimento. Este identificador é global entre todos os itens de configuração do CMDB. Isto significa que podemos ter um artigo com o identificador 5, um equipamento com o identificador 6 e outro artigo com o identificador 7. |
Tipo Item Configuração |
A Tipo de Configuração representa o tipo de artigo. Podemos criar classes como "Tutorial", "Problema Conhecido" etc. No tipo configuramos quais seções o documento deve conter. Em um Problema conhecido, por exemplo, é natural que exista um Sintoma e uma Solução de Contorno. |
Situação |
Configura todos os estados possíveis para o artigo. |
Título |
Título do Conhecimento que ficará visível na listagem da tela principal do Ativo e que será exibido também na busca. Importante: o título não é um critério de recuperação. |
Sumário |
Descrição que possibilite o entendimento do principal objetivo do Conhecimento. Importante: o sumário não é um critério de recuperação. |
Comentários para Cliente |
Comentário sobre o Item de Configuração destinado ao cliente. Para histórico de observações a respeito dos Itens de Configuração utilize na aba "Observações" a relação de Observações existentes. |
Data Cadastro |
Data em que o artigo foi gerado. |
Usuário Responsável |
Usuário responsável pelo artigo. Este campo tem o seu uso em função da configuração de processos. Poderíamos, por exemplo, escrever um processo de revisão de artigos onde o Usuário responsável deve revisar o texto. |
Fator Prioridade |
Fator utilizado para calculo de Prioridade em Ocorrência. Possui relação com o conceito de Método de Priorização que é responsável por calcular automaticamente a prioridade de uma Ordem de Serviço. |
Ocorrência Criação |
Ocorrência de processo que gerou o artigo. Neste caso podemos dizer que o artigo foi uma saída do processo. |
Palavras utilizadas para recuperação de artigos. |
Sumário e Título são campos obrigatórios sendo recomendado um título que descreva em poucas palavras o Conhecimento e um sumário com uma descrição completa do Conhecimento.
Importante: o campo Palavras chaves deve ser preenchido com bastante atenção pois ele é utilizado na recuperação automática de Ordens de Serviço.
Para que um conhecimento fique mais estruturado é possível organizar em Tópicos. Estes tópicos são definidos no Tipo de Configuração do artigo, um Conhecimento. Para incluir, selecione a aba Dados Principais e clique em cima do link Tipo Configuração. Será exibida a tela da figura abaixo, que permite o gerenciamento da Tipo de Configuração associada ao Conhecimento:
Tela da Tipo de Configuração
Na tela referenciada na figura acima selecione a aba Conhecimento:
Este conhecimento define a Sequência que é utilizada para ordenação ascendente dos tópicos de um determinado artigo e o Subtítulo que será utilizado no tópico:
Aba conhecimento
A sequência dos tópicos influenciará na visualização do artigo. Veja o exemplo abaixo:
Exemplo de artigo e seus tópicos ordenados
Após criar um Tópico podemos acessar uma das opções clicando em Visualizar na barra de ferramentas. Será aberto então um editor de texto que possibilita a edição e de conteúdos:
Tópicos do conhecimento
Neste editor de texto podemos desenvolver artigos formatados, inserir imagens, importar e exportar de RTF e imprimir.
Para desativar um Item da base de conhecimento, acesse o cadastro de Tipos de Itens de Configuração (Ativos | Tipos de Itens de Configuração) selecione o Tipo de Artigo que poderá ser descontinuado (nesse exemplo utilizaremos o tipo Tutorial):
Tipos de Itens de Configuração
Observe na aba de Situações que não há nenhuma situação desativada e então adicione um nova situação em que o tipo de conhecimento será desativado:
Adicionar nova situação
Salve as alterações e então acesse a Base de Conhecimento (Ativos | Base de Conhecimento). Entrando no registro de algum tutorial, foi definida como nova situação "Descontinuado":
Alteração da Situação de um Tutorial
Observe que existe um outro tutorial semelhante porém atualizado para a nova versão com situação "Publicado":
Tutoriais com Situações diferentes
Ao realizar uma busca no Workspace utilizando uma palavra chave (que se aplica tanto ao tutorial publicado quanto ao descontinuado), repare que a busca retorna apenas os itens que não estão descontinuados:
Artigos retornados pela consulta