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Em determinados momentos, para a resolução ou conhecimento do problema enfrentado é necessário saber qual a produção técnica já foi desenvolvida para a necessidade do usuário.
Consulta de Conhecimento
Na nova janela encontramos três campos que utilizamos para realizar pesquisa:
| • | Palavras Chaves: Realiza busca pelos campos Palavras Chaves da base de conhecimento e/ou os campos Assunto, Descrição detalhada e Sintoma analisado de Ordens de Serviço cuja Tipo de Subprocesso este configurada para servir de fonte de base de conhecimento; |
| • | Serviço: O serviço associado à necessidade do usuário; |
| • | Incluir Base de Conhecimento/Incluir Ordens de Serviço: A pesquisa pelo conhecimento pode retornar informações destas duas bases de informações. |
Ao realizar uma busca, são apresentados os resultados e o devido Grau de Relevância do artigo com o termo procurado.
Na tabela acima temos as seguintes colunas:
Descritivo: Descritivo do conhecimento;
Tipo: Tipo de conhecimento, pode ser um Problema Conhecido, Tutorial, Subprocesso etc. Depende da base de dados;
Origem: Indica se o conhecimento vem de uma Ordem de Serviço ou de um Conhecimento;
Relevância: Grau de relevância do artigo em relação aos termos inseridos.
Caso a lista seja longa, pode-se utilizar Ordenação por Colunas, conforme a imagem abaixo.
Filtro na coluna Tipo
Encontrado um possível artigo ou uma Ordem de Serviço, basta clicar sobre o Descritivo ou dar um duplo clique sobre o mesmo.
Visualizado de Artigos
O usuário pode salvar este arquivo ou imprimir.
Caso seja escolhido um conhecimento proveniente de uma Ordem de Serviço, será aberto a tela de edição de Ordem de Serviço, na qual o usuário pode consultar o ocorrido naquele atendimento.
Edição Ordem Serviço
Assim como podemos criar um conhecimento durante a execução de uma Ordem de Serviço, o usuário também pode consultar artigos da Base de Conhecimento e anexar estes artigos na Ordem de Serviço.
Para isso na tela de edição de Ordem de serviço clique em Conhecimento conforme imagem abaixo.
Acesso a pesquisa de conhecimento
Ao visualizar a tela de Edição de uma determinada Ordem de Serviço, o botão Conhecimento pode aparecer piscando na cor verde. Quando isto acontece significa que foi realizada uma busca automática através dos termos que foram preenchidos nos campos Assunto, Descrição Detalhada e Sintoma Analisado da Ordem de Serviço e comparados com o campo Palavras chaves dos artigos da base de conhecimento. Importante: Ordens de Serviço não são consideradas na recuperação automática..
Ao clicarmos em Conhecimento podemos observar que os campos Assunto, Descrição Detalhada e Sintoma Analisado ficam disponíveis como critério de busca na tela de Procura em Base do Conhecimento.
Podemos também adicionar novas palavras e selecionar serviços na tela de Procura em Base do Conhecimento:
Painel de Pesquisa
Com um artigo aberto, podemos utilizar o artigo anexando na Ordem de Serviço.
Opções para o Artigo
Caso o artigo seja utilizado, ele é anexado na Ordem de Serviço e ficará disponível junto a exibição de Ativos.
Artigo anexado na Ordem de Serviço